Kas ir klientu pašapkalpošanās portāls?

Klientu pašapkalpošanās portāls ir uzņēmuma sistēmas daļa, kas paredzēta klientiem. Atšķirībā no publiskas mājaslapas portāls parasti prasa autorizāciju un rāda konkrētam klientam pielāgotu informāciju. Tajā var būt pasūtījumu vēsture, dokumenti, rēķini, līgumi, servisa pieteikumi, cenu lapas, atlikumi, piegādes statusi vai komunikācija ar uzņēmumu.

Portāla galvenā vērtība ir komunikācijas samazināšana. Ja klients pats var redzēt, vai rēķins ir apmaksāts, kurā statusā ir pasūtījums vai kādi dokumenti ir pieejami, viņam nav jāraksta e-pasts un darbiniekam nav manuāli jāmeklē atbilde. Tas ietaupa laiku abām pusēm.

B2B uzņēmumos portāls var kļūt par pārdošanas un apkalpošanas kanālu. Klients var atkārtot pasūtījumu, redzēt savas cenas, iesniegt garantijas pieteikumu vai lejupielādēt tehnisko dokumentāciju. Pakalpojumu uzņēmumos portāls var nodrošināt projektu statusus, atskaites, failu apmaiņu un apstiprinājumus.

Ieguvumi ir labāka klientu pieredze, mazāka slodze darbiniekiem un precīzāka informācijas aprite. Portāls arī disciplinē procesus, jo klientam redzamie statusi prasa, lai uzņēmuma iekšējā sistēma būtu sakārtota. Ja uzņēmuma datos valda haoss, portāls to ātri atklās.

Portālu nevajag veidot tikai tāpēc, ka tas izskatās moderni. Ja klientiem nav regulāras vajadzības piekļūt datiem vai pieprasījumu skaits ir ļoti mazs, portāls var neatmaksāties. Šādos gadījumos pietiek ar uzlabotu e-pasta plūsmu vai vienkāršu pieteikuma formu.

Biežākās kļūdas ir pārāk plašs pirmais apjoms, neskaidras lietotāju tiesības un portāls bez integrācijas ar iekšējām sistēmām. Ja darbiniekiem pēc katras izmaiņas manuāli jāatjauno informācija portālā, pašapkalpošanās ideja tiek zaudēta.

Ieviešana sākas ar klientu jautājumu analīzi: ko klienti visbiežāk prasa, kādu informāciju viņi gaida un kādi dati jau ir uzņēmuma sistēmās. Izmaksas ietekmē autorizācija, lietotāju lomas, integrācijas, dokumentu pieejamība, dizains, drošība un atskaites. Devera klientu portālus veido kā integrētu daļu no uzņēmuma sistēmām, lai klientam redzamā informācija balstītos aktuālos datos.

Portāla projektā jādomā arī par klienta motivāciju. Klients izmantos portālu tad, ja tas būs ātrāk un ērtāk nekā rakstīt e-pastu vai zvanīt. Ja portālā informācija ir nepilnīga, novecojusi vai grūti atrodama, klients atgriezīsies pie vecā komunikācijas veida. Tāpēc pašapkalpošanās portāls ir tik labs, cik labi ir integrēti tā dati. Svarīga ir autorizācijas pieredze. B2B vidē klienta uzņēmumam var būt vairāki lietotāji, un vienam no viņiem var būt tiesības pievienot vai noņemt kolēģus. Privātpersonu portālos var būt nepieciešama cita identifikācijas pieeja. Drošība jālīdzsvaro ar ērtumu. Portāls var arī samazināt darbinieku kļūdas. Ja klients pats ievada pieprasījumu strukturētā formā, sistēma var prasīt obligātos laukus un uzreiz piesaistīt dokumentus. Tas ir precīzāk nekā brīva teksta e-pasts, kur trūkst pasūtījuma numura, adreses vai cita būtiska lauka. Portālu pēc palaišanas vajag attīstīt pēc lietošanas datiem. Jāskatās, kur klienti pieslēdzas, ko meklē, kur pārtrauc darbību un kādi jautājumi joprojām nonāk e-pastā. Šie dati palīdz izlemt, kuras funkcijas pievienot nākamajā kārtā.

Portāla ieviešanā jāparedz arī klientu pāreja uz jauno darba veidu. Nepietiek ar to, ka portāls tehniski ir pieejams. Klientiem jāzina, ko viņi tur var izdarīt, kā pieslēgties, kur vērsties jautājumu gadījumā un kāpēc portāls ir ērtāks par e-pastu. Dažreiz sākumā jāatstāj abi kanāli, bet pakāpeniski jāvirza klienti uz pašapkalpošanos. Uzņēmumam jānosaka, kuri dati portālā būs klientam redzami un kuri paliks tikai iekšēji. Tas attiecas uz cenām, dokumentiem, komentāriem, statusiem un lietotāju tiesībām. Ja šis dalījums nav skaidrs, portāla projekts var iestrēgt drošības un atbildības jautājumos. Devera klientu portālu projektos šie jautājumi tiek risināti kopā ar integrācijām, lai portāls balstītos aktuālos datos un nekļūtu par vēl vienu manuāli uzturamu vietni.