Kā CRM sistēma palīdz pārdošanas vadībā?

CRM pārdošanas vadībā ir centrālais darba instruments, kurā redzams, kas notiek ar katru klientu un darījumu. Bez CRM pārdošana bieži dzīvo e-pastos, telefonos, Excel failos un pārdevēju atmiņā. Vadītājs redz rezultātu tikai tad, kad darījums ir uzvarēts vai zaudēts, bet neredz, kur process iestrēgst.

CRM sistēmā katram klientam ir vēsture: kontakti, sarunas, piedāvājumi, uzdevumi, līgumi un pirkumi. Tas ļauj pārdevējam nepazaudēt kontekstu un vadītājam redzēt cauruļvadu. Svarīgi nav tikai reģistrēt klientu, bet arī definēt pārdošanas posmus. Piemēram: jauns pieprasījums, kvalificēts klients, sagatavots piedāvājums, pārrunas, līgums, zaudēts vai uzvarēts darījums.

Ieguvumi ir labāka disciplīna, precīzākas prognozes un mazāka atkarība no atsevišķiem cilvēkiem. Ja pārdevējs ir atvaļinājumā, kolēģis var saprast situāciju. Ja vadītājs redz, ka daudz darījumu apstājas vienā posmā, iespējams, jāmaina piedāvājuma forma, cenas politika vai sekošanas kārtība.

Gatavi CRM rīki der daudziem uzņēmumiem, īpaši tad, ja process ir standarta. Individuāli izstrādāts CRM ir pamatots, ja pārdošana cieši saistīta ar aprēķiniem, noliktavu, klientu portālu, līgumu ģenerēšanu, īpašām lomām vai nozares specifiku. Šādos gadījumos standarta rīka pielāgošana var kļūt sarežģītāka nekā sava risinājuma izstrāde.

Biežākās kļūdas ir pārāk daudz obligāto lauku, neskaidri statusi un CRM uztveršana kā kontroles instruments, nevis palīgs pārdevējiem. Ja sistēma palielina darbu, lietotāji to apies. Labam CRM jāatvieglo nākamais solis: atgādinājumi, piedāvājuma sagataves, automātiska informācijas ievilkšana un integrācija ar e-pastu vai citām sistēmām.

Ieviešana sākas ar pārdošanas procesa izpratni. Jādefinē klientu tipi, darījumu posmi, atbildības, atskaites un integrācijas. Izmaksas ietekmē lietotāju skaits, procesu sarežģītība, datu migrācija, integrācijas un automatizācijas. Devera CRM risinājumus veido kā daļu no uzņēmuma darba sistēmas, nevis tikai kontaktu katalogu.

CRM ieviešanā īpaši svarīgi ir noteikt minimālo obligāto informāciju. Ja pārdevējam pēc katras sarunas jāaizpilda desmitiem lauku, sistēma kļūs par slogu. Ja obligāto lauku ir par maz, vadība nesaņems vajadzīgo pārskatāmību. Līdzsvars parasti rodas, sākot ar būtiskāko: klients, darījuma vērtība, posms, nākamā darbība, termiņš un atbildīgais. CRM var palīdzēt arī pārdošanas prognozēšanā. Ja katram darījumam ir posms un ticamības novērtējums, vadītājs var redzēt ne tikai šī mēneša rezultātus, bet arī nākamo periodu riskus. Tas ļauj savlaicīgi iesaistīties, nevis reaģēt tikai tad, kad ieņēmumu plāns jau nav izpildīts. Individuālā CRM var iekļaut specifiskus uzņēmuma aprēķinus, piemēram, cenu konfiguratoru, piegādes nosacījumus, atlaides apstiprināšanu vai līguma dokumentu ģenerēšanu. Tas ir būtiski uzņēmumiem, kur pārdošana nav tikai kontakta reģistrēšana, bet sarežģīts process ar vairākiem datu avotiem. Pēc ieviešanas CRM jāuztur kā pārdošanas disciplīnas rīks. Tas nozīmē regulāri pārskatīt statusus, slēgt vecus darījumus, analizēt zaudēšanas iemeslus un pielāgot procesu. Ja CRM netiek izmantots vadības sapulcēs un lēmumos, lietotāji ātri saprot, ka dati sistēmā nav svarīgi.

CRM projekta panākumi lielā mērā ir atkarīgi no lietotāju disciplīnas. Sistēma pati par sevi nerada labāku pārdošanu, ja tajā netiek ievadīti aktuāli dati un vadība tos neizmanto lēmumos. Tāpēc pirms ieviešanas jāvienojas, kuri lauki ir obligāti, kad jāmaina darījuma statuss un kā pārdošanas sapulcēs tiks izmantota informācija no CRM. Individuāla CRM priekšrocība ir iespēja pielāgot sistēmu reālajam pārdošanas modelim. Ja uzņēmumam ir specifiski cenu aprēķini, līgumu sagataves, klientu segmenti vai integrācija ar noliktavu un grāmatvedību, CRM var kļūt par darba centru, nevis tikai kontaktu sarakstu. Devera šādu sistēmu izstrādē parasti skatās uz pārdošanas procesu kopumā: no pirmā pieprasījuma līdz piedāvājumam, līgumam, pasūtījumam un pēcapkalpošanai.